電車遅延時の対応はどうしてあんなに最悪なのか?の話

電車遅延

各線の乗り入れが進んでいる昨今、どこかで何かしらの事故があるとあちらこちらで電車の遅延が起きてしまうようになってしまいました。駅や踏切の緊急停止信号の場合は短時間で電車が動き始めることが多く、遅延の影響は少ないですが、人身事故の場合は1時間程度は電車が止まり、災害の場合ですと半日以上電車が止まってしまうことも少なくはありません。

電車遅延で何に腹が立つのか

電車が止まってしまうことで困ってしまうことがや疲れてしまいますが、鉄道会社の人も電車が止っている状態は短時間で済ませたいと思っているので全力で対応してくれているはずです。電車が止まってしまっていることで予定が狂ってしまうのでイライラはしますが、それは鉄道会社の人へのイライラではありません。仕方のないことなのですから。

みんながイライラするポイントはそこではなく、客が何を知りたいかを全く考えていないこと、説明の仕方が全くわかっていないことにイライラして腹立たしいと感じます。

電車が長時間動かないことで腹立たしく思ったりイライラしてしまいますが、それは仕方のないことです。一番困ってしまうのはすぐ動くのか、長時間動かないのかがわからないことです。長時間動かないのであれば別の移動手段にすぐ移行できますが、5分程度で動くかもしれない状況では移行するかどうかの判断ができずに困ってしまいます。

1時間くらい動かない可能性が高いのか、30分くらいで動く可能性が高いのか、5分程度で動くかもしれないのか、絶対確実でなくてもその時点での可能性の高い見通し情報を何度も何度も流してもらいたいのです。

見通し通りに電車が動かなかった場合

5分程度で運転の再開ができそうな見通しであっても、実際は20分程度かかってしまうこともあると思います。そんな時は文句を言ってくる客が沢山いると思います。そんなクレームを避けるために情報を流さないことがきっと多いのでしょう。

見通し通りに電車が動かなかった時に文句を言ってきたり、不満に思う人もいますが大多数の人はその時々の見通しは正直に伝えたもらいと思っています。5分おきに放送を流すとかは全然ダメです。1分おきにホームにも電車内にも駅の構内全てに聞こえるように、さらに改札の外で状況確認をするために待機をしている人にも聞こえる音量と話し方で情報を流してください。

運転再開の見込みが全くわからない時はそのままの情報を流してください。5分で動くか、1時間以上かかってしまうかどうかの確認が取れていませんと放送を流せば良いのです。見通しがわからないのであれば、わらないことを伝えてもらいたいのです。

少しでもアバウトな感じで想像がつく状況であれば、「15分程度で運転再開する可能性がありますが30分程度かかる可能性があります。運転再開まで1時間以上かかってしまう可能性は非常に低いです」などとありのままの情報を1分ペースくらいで流しください。大多数の客はそれを聞きたいのです。

情報を伝える放送の声

しゃべりやすい声で、疲れないしゃべり方をするのではなくてちゃんと聞こえるようにしゃべってください。駅の放送の声は客からするとふざけてるんじゃないか?と思うくらい聞きにくい声と音量です。

音量は大きすぎるか小さすぎるか。声は、ふざけてるとしか思えないですよね。放送をしている人はウケ狙いなんですか?聞き取れない放送はだだの騒音です。ちゃんとしゃべってください。

どうして鉄道会社ってこんななのか?

何十年も前から全く変わらないですよね。会社にとって良い客と悪い客を選別することができない、選別する必要がないから最悪の状態が続いているのだと思います。

その時々の正確な運行見通しの情報をマメに流した場合、クレームが増えます。普通の店や企業でしたらそのことでクレームを言ってくる客はいらない客なので切れば良いだけですが鉄道会社の場合は切るわけにもいかず、おかしな人からのクレーム対応の仕事が増えるだけで得することが何もありません。

という現実を考えると、正確な見通しの情報をマメに流すことは鉄道会社や鉄道会社で働いている人にとって得をすることは何もなく、面倒なクレームが増えるだけなので情報提供は少なめギリギリ、文句やクレームが一番少ない情報提供や放送方法になっているのだと思います。

放送の声は、放送をする目的を全く考えていないから聞き取れない音量や声質で流すのでしょう。鉄道会社の体質を一番表しているのがこの聞き取ることが難しい放送の質だと思います。

これは入社方法も含めて鉄道会社の体質なのでしょう。50代の人が退職するまではきっと何かもが変わらないと思います。やはり入社方法がダメだと全てがダメなところが多いのだと思います。ダメな代表が役所と鉄道会社。役所は当然地方公務員。体質が体質なのでちょっとやそっとで変わることはなさそうです。

鉄道会社も役所の対応も大嫌いですが使わないわけにはいかず、今日も両方とも使ってしまいました。なくなってしまえばいいのにって思ってますw
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